高松の女性コーチ、山本カオルさんのインタビューを全6回でお送りしています。
アパレル店舗をマネジメントして高業績を上げ続ける山本さんの取り組みを語るこのインタビューも、いよいよ佳境。
今日は、お待ちかね離職率低下のオリジナル策、「1:3:6:1の法則」を、じ〜〜っくりお話しいただく回です。
きょう、この連載をご覧になるあなたはラッキーですよ★
どうぞ、お見逃しなく!!
その他
「問題が起こらないことが経営上重要」
「予防がうまくいきすぎると、予防策が正しく評価されない」
などの金言も、経営やマネジメントに関わるあなたなら要チェックです。
※この連載は長文です。毎回の記事を読み終えるまでの時間は約2分。そしてあなたのお仕事を、人生を、一層豊かに意義あるものにしてくれることでしょう。
連載第4回(全6回)
「スタッフ定着の秘策、それは…」
(1)何も問題がないことが、一番かっこいい
(2)離職率低下の切り札、「1:3:6:1の法則」
(3)「自分は特別」と思いたい若者たち
アパレル店舗をマネジメントして高業績を上げ続ける山本さんの取り組みを語るこのインタビューも、いよいよ佳境。
今日は、お待ちかね離職率低下のオリジナル策、「1:3:6:1の法則」を、じ〜〜っくりお話しいただく回です。
きょう、この連載をご覧になるあなたはラッキーですよ★
どうぞ、お見逃しなく!!
その他
「問題が起こらないことが経営上重要」
「予防がうまくいきすぎると、予防策が正しく評価されない」
などの金言も、経営やマネジメントに関わるあなたなら要チェックです。
※この連載は長文です。毎回の記事を読み終えるまでの時間は約2分。そしてあなたのお仕事を、人生を、一層豊かに意義あるものにしてくれることでしょう。
連載第4回(全6回)
「スタッフ定着の秘策、それは…」
(1)何も問題がないことが、一番かっこいい
(2)離職率低下の切り札、「1:3:6:1の法則」
(3)「自分は特別」と思いたい若者たち
(1)何も問題がないことが、一番かっこいい
(「店長以外みんなやめます事件」の続き)
山本:経営的にも、生産性って売上に直結するものだと思います。お客様も、感じのいい店、スタッフが元気な店とそうじゃない店、わかるじゃないですか。でも「頑張ればなんとかなる」という根性論がまだまだ強いですね。
大きいのは勤務体系、労働環境が変わったことです。商店街の業態からショッピングセンター(SC)になったことで。週1回の休みがない。営業時間が長い。商店街と違って、SCとかデパートのショップって、絶えず人目にさらされてる。今の店づくりって、必ずお客様からみられる位置にスタッフがいる。ずーっとみられる位置でニコニコしてるって、結構なプレッシャーなんですよ。
前は、週1回の休みがあり、お正月、盆休みがあり、そういう時にみんなで海に行ったり、コミュニケーションが取れたわけです。今はずっと休みがない。そして今の管理職は、スタッフと同様にシフト制に入っていないので、そのへんの実感がわかない。地区長さんなどはいろんな地区を回っているので、ずっと同じところにいる閉塞感のようなものがわからない。全然労働環境が違う、それはほかの業種でも同じだと思うんですけど。
「全員辞めます事件」みたいな事件の種は、今でも私がマネージメントした店にはあると思うんです。でも、よく「ここのお店は(偶然)良い人材が入るのでうまくやっているよね。うちとは環境が違うから」と言われたりします。
もちろん、偶然のラッキーに恵まれていることもあるのですが、それだけではうまくいきません。
そのことになぜ気がつかないかというと、コーチングはうまく機能しすぎて、大事件が起こらなかったことがわからなくなってしまうのではないか。私の場合は比較対象があるので(注:ご実家の会社の「ミモザ」の25店舗の中に、山本さんがマネージメントしている店とそうでない店がある)、「起こらなかった」ということがわかっているわけですが。
正田:そうですね、そうですね。予防がうまくいきすぎると、「予防ができた」ということがわからなくなってしまう。それで予防策が正しく評価されない。コーチングでそういう話はよそでも聴きます。
山本:「事件が起こらない」ということは、経営的に重要なんです。私は店長たちに、
「何にも問題がないことが、一番かっこいいよ」
って言うんです。
私たちのある店舗では隣のお店の同じ広さのほぼ倍を売り上げていた事実がありました。何も努力してなくてそんな数字出せないですよね。
「クールだよね」
とは言うんですけど、外部の(コーチングに対する)評価は低いですね。
(2)離職率低下の切り札、「1:3:6:1の法則」
正田:なるほど。
そして次の、「1:3:6:1の法則」というのは。
山本:これも私の取組みの1つで、お店を辞めていく人に1人1人、インタビューしていると、辞めるときの時期と動機の傾向があることがわかったんです。
入社して1ヶ月目、3ヶ月目、6ヶ月目、1年目に、「辞めたい」という気分のピークがくる。それぞれの時期に特有の理由がある。
そこで今は、新人教育のときに地図を渡して、「アパレルの場合絶対1年は続けてね。1年以内に大体こういう気持ちの変遷が起こるよ」と話すんです。でも話しても大体みんな忘れてるんですけどね(笑)
1ヶ月目は、まだアルバイト感覚です。無我夢中でやってきて、慣れてくると「できればもっといい条件のところがあるんじゃないか」と思い始める。本当にここに居続けていいのかなー、向いてるか向いてないか見極めたい、と思いだす。そして他社との比較をし始めます。
そして「まあましだから続けようか」と、なった子は、3ヵ月目に次の壁が来ます。
3ヵ月までは、ビギナーズラックで売れるんです。一生懸命言うから売れるし、お客様も優しいし。「実習中」のバッジをつけてますから。ところが3ヵ月目、初めて「スタンプ(感情)」が出てきます。お客様にアプローチ(声かけ)するのが怖い。私は販売員に向いていないのじゃないか。
また3ヵ月ごろには要領を覚えだして、「この人買う人」「この人買わない人」と、ジャッジをし始める。そうするとうまくいかなくなる。本当は3ヵ月ぐらいで見極められるわけはないんですよ。そんなことから、「私は販売員に向いていないんじゃないか」と思い始めます。
6ヶ月目、アパレル系は入れ替わりが激しいので、下の人が入ってきます。すると後輩と比べ始めます。「あの子はできてるけど、私はできてない」と。中途採用が多いから、後輩が年上のことも多いんです。それでもプチ先輩をしないといけない。
1年目には、「このままアパレルでいいのか」と、中長期的なことで悩み始めます。
今の子は、石の上にも3年とは思わないんです。1年やったら十分やったと思う。全部わかったと思う。そこでほかのものにチャレンジしたい、このままズルズルやっていていいのか?と考えだす。昔だったら、10年やって考えることですよね。
そういうことが傾向としてわかってきたので、新人研修のときに
「あなたがたがたどる道はこうですよ」
と、示してあげる。そしてどうせ忘れるので、1:3:6:1のそれぞれ2週間前、つまり2週間目、2.5カ月目、5.5か月目、11.5か月目に面談して、そういう傾向がないか確認します。
「こういうこと言ったけど、おぼえてる?」
あるいはもっとストレートに、
「そろそろ飽きてきたんじゃない?」
と。
1年過ぎると大体定着しますね。あとは妊娠、出産などのおめでた、あるいは本当に適性がないから辞める、というパターンです。
(3)「自分は特別」と思いたい若者たち
正田:1年目の悩みについては、どう対処するんですか?
山本:はじめに「こういうことがあるよ」というのを話してあげますね。一般化してあげると、納得します。
今の子って、「自分は特別」と思うことが多いんです。だから、みんなが通る道だよね、というと、そういう理由で辞めたくなくなるみたいなんですよね(笑)ヒーロー、ヒロインにしてあげる。
「あ、出たね1:3:6:1の法則」
「前に辞めた○○ちゃんと××ちゃんと同じこと言ってるね」
「あなたはこんなに頑張ってるんだから、特別なんだから、頑張れるよ」
それでも辞めたいと言う子は、ほんとに適性がないか、問題意識を持ってないから悩まないか。
正田:すごーい。それも山本さんのオリジナルですか?
山本:それは「自分以外はみんなバカ」っていう副題のついた本があるじゃないですか。あの本がヒントになって。
正田:『他人を見下す若者たち』ですか。すごーい。私なんかあの本を見ても落ち込むばかりだったけど。「あ、こうなのか若い子って」って。あれを逆利用されるとは。
山本:そうです、ヒーロー、ヒロインにさせてあげる。みんなが落ち込んだトラブルに私は落ち込むわけにはいかない。一般化されたくない、自分だけは違うと思いたい。
それと、辞めた人がどうなったかは、田舎だからすぐわかるんです。次の仕事がなかったり、彼氏が原因で辞めたけど別れたり。それも辞めるのを思いとどめる要因になりますね。
「3(か月目)」という壁は、「あなたが問題意識を持ってるからなのよ。おめでとう!」とやるんです。ぱちぱち拍手してあげて。そうすると、「こんなのは問題じゃないんだ」と、やる気のある子は残ってくれますね。
それでも辞めたいっていう子は、やっぱりこちらから見ても要らない…とかね。
この法則を活用したことには、いい副作用が2つあって、
1つは、法則化して共有できるようになったことです。先輩後輩間で「あ、1:3:6:1の法則だね」って言ってるのをききます。
2つ目は、悩んで退職しようとした子に個人面談をすることで、
「この会社は辞めたい子にすぐ切るんじゃなくて、悩みをきいてくれるんだ」
というのが周りにも浸透し、
「残った自分たちは頑張ろう」
と思ってくれることです。だから、辞めた人がいてもモチベーションが下がらない。前は、辞めた人がいると連鎖反応が起きてたんです。
また別のこぼれ話で、残っているスタッフが良かったら、新人さんもいい人が入るんですよね。応募するときに必ず1,2回買い物に来て様子をみるみたいです。「ここってどうなんですか?」って。
スタッフが楽しそうかどうか、スタッフがこのお店が好きなんだな、と思うと、いい人が応募してくれる。そうしてだんだん全体のレベルが上がる。
あとから入った子がレベル高いと、前からの子が自分と比べて落ち込むので、その子たちに極力私から言うのは、
「あなたがレベルが高いお蔭でいい人が入ったのだから、どうか育ててあげてね」と。
(つづく)
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やっとお送りできました、「1:3:6:1の法則」。
この連載の一番の「山場」なので、正田はちょっと肩の荷が下りたのです。
しかし、次回もやっぱり面白いですョ!!
次回は、こうした山本さんの取り組みと「売上1位」がどうつながるのか、という、やはり経営者、管理者さんなら押さえていただきたいお話です。
そして、
山本カオルさんのお話を聴いてみませんか?
小売・サービス業様向け無料コーチング講習会
「なぜ、『ご機嫌な職場』では売上も上がるのか」
2月24日(火)、神戸市産業振興センターにて。
既にたくさんのお申し込みをいただいていますが、まだ若干お席の余裕ございます。
詳細とお申込は、企業内コーチ育成協会ホームページ
なお、ホームページが文字化けして見えることがあるようです。
その場合は、文字エンコード方法を「Unicode」にしていただくと
読めるようになります。
IEの場合
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または「その他」を選択して
開いた各言語のポップアップの一番下までスクロールして「Unicode」を
選択してください。
(「店長以外みんなやめます事件」の続き)
山本:経営的にも、生産性って売上に直結するものだと思います。お客様も、感じのいい店、スタッフが元気な店とそうじゃない店、わかるじゃないですか。でも「頑張ればなんとかなる」という根性論がまだまだ強いですね。
大きいのは勤務体系、労働環境が変わったことです。商店街の業態からショッピングセンター(SC)になったことで。週1回の休みがない。営業時間が長い。商店街と違って、SCとかデパートのショップって、絶えず人目にさらされてる。今の店づくりって、必ずお客様からみられる位置にスタッフがいる。ずーっとみられる位置でニコニコしてるって、結構なプレッシャーなんですよ。
前は、週1回の休みがあり、お正月、盆休みがあり、そういう時にみんなで海に行ったり、コミュニケーションが取れたわけです。今はずっと休みがない。そして今の管理職は、スタッフと同様にシフト制に入っていないので、そのへんの実感がわかない。地区長さんなどはいろんな地区を回っているので、ずっと同じところにいる閉塞感のようなものがわからない。全然労働環境が違う、それはほかの業種でも同じだと思うんですけど。
「全員辞めます事件」みたいな事件の種は、今でも私がマネージメントした店にはあると思うんです。でも、よく「ここのお店は(偶然)良い人材が入るのでうまくやっているよね。うちとは環境が違うから」と言われたりします。
もちろん、偶然のラッキーに恵まれていることもあるのですが、それだけではうまくいきません。
そのことになぜ気がつかないかというと、コーチングはうまく機能しすぎて、大事件が起こらなかったことがわからなくなってしまうのではないか。私の場合は比較対象があるので(注:ご実家の会社の「ミモザ」の25店舗の中に、山本さんがマネージメントしている店とそうでない店がある)、「起こらなかった」ということがわかっているわけですが。
正田:そうですね、そうですね。予防がうまくいきすぎると、「予防ができた」ということがわからなくなってしまう。それで予防策が正しく評価されない。コーチングでそういう話はよそでも聴きます。
山本:「事件が起こらない」ということは、経営的に重要なんです。私は店長たちに、
「何にも問題がないことが、一番かっこいいよ」
って言うんです。
私たちのある店舗では隣のお店の同じ広さのほぼ倍を売り上げていた事実がありました。何も努力してなくてそんな数字出せないですよね。
「クールだよね」
とは言うんですけど、外部の(コーチングに対する)評価は低いですね。
(2)離職率低下の切り札、「1:3:6:1の法則」
正田:なるほど。
そして次の、「1:3:6:1の法則」というのは。
山本:これも私の取組みの1つで、お店を辞めていく人に1人1人、インタビューしていると、辞めるときの時期と動機の傾向があることがわかったんです。
入社して1ヶ月目、3ヶ月目、6ヶ月目、1年目に、「辞めたい」という気分のピークがくる。それぞれの時期に特有の理由がある。
そこで今は、新人教育のときに地図を渡して、「アパレルの場合絶対1年は続けてね。1年以内に大体こういう気持ちの変遷が起こるよ」と話すんです。でも話しても大体みんな忘れてるんですけどね(笑)
1ヶ月目は、まだアルバイト感覚です。無我夢中でやってきて、慣れてくると「できればもっといい条件のところがあるんじゃないか」と思い始める。本当にここに居続けていいのかなー、向いてるか向いてないか見極めたい、と思いだす。そして他社との比較をし始めます。
そして「まあましだから続けようか」と、なった子は、3ヵ月目に次の壁が来ます。
3ヵ月までは、ビギナーズラックで売れるんです。一生懸命言うから売れるし、お客様も優しいし。「実習中」のバッジをつけてますから。ところが3ヵ月目、初めて「スタンプ(感情)」が出てきます。お客様にアプローチ(声かけ)するのが怖い。私は販売員に向いていないのじゃないか。
また3ヵ月ごろには要領を覚えだして、「この人買う人」「この人買わない人」と、ジャッジをし始める。そうするとうまくいかなくなる。本当は3ヵ月ぐらいで見極められるわけはないんですよ。そんなことから、「私は販売員に向いていないんじゃないか」と思い始めます。
6ヶ月目、アパレル系は入れ替わりが激しいので、下の人が入ってきます。すると後輩と比べ始めます。「あの子はできてるけど、私はできてない」と。中途採用が多いから、後輩が年上のことも多いんです。それでもプチ先輩をしないといけない。
1年目には、「このままアパレルでいいのか」と、中長期的なことで悩み始めます。
今の子は、石の上にも3年とは思わないんです。1年やったら十分やったと思う。全部わかったと思う。そこでほかのものにチャレンジしたい、このままズルズルやっていていいのか?と考えだす。昔だったら、10年やって考えることですよね。
そういうことが傾向としてわかってきたので、新人研修のときに
「あなたがたがたどる道はこうですよ」
と、示してあげる。そしてどうせ忘れるので、1:3:6:1のそれぞれ2週間前、つまり2週間目、2.5カ月目、5.5か月目、11.5か月目に面談して、そういう傾向がないか確認します。
「こういうこと言ったけど、おぼえてる?」
あるいはもっとストレートに、
「そろそろ飽きてきたんじゃない?」
と。
1年過ぎると大体定着しますね。あとは妊娠、出産などのおめでた、あるいは本当に適性がないから辞める、というパターンです。
(3)「自分は特別」と思いたい若者たち
正田:1年目の悩みについては、どう対処するんですか?
山本:はじめに「こういうことがあるよ」というのを話してあげますね。一般化してあげると、納得します。
今の子って、「自分は特別」と思うことが多いんです。だから、みんなが通る道だよね、というと、そういう理由で辞めたくなくなるみたいなんですよね(笑)ヒーロー、ヒロインにしてあげる。
「あ、出たね1:3:6:1の法則」
「前に辞めた○○ちゃんと××ちゃんと同じこと言ってるね」
「あなたはこんなに頑張ってるんだから、特別なんだから、頑張れるよ」
それでも辞めたいと言う子は、ほんとに適性がないか、問題意識を持ってないから悩まないか。
正田:すごーい。それも山本さんのオリジナルですか?
山本:それは「自分以外はみんなバカ」っていう副題のついた本があるじゃないですか。あの本がヒントになって。
正田:『他人を見下す若者たち』ですか。すごーい。私なんかあの本を見ても落ち込むばかりだったけど。「あ、こうなのか若い子って」って。あれを逆利用されるとは。
山本:そうです、ヒーロー、ヒロインにさせてあげる。みんなが落ち込んだトラブルに私は落ち込むわけにはいかない。一般化されたくない、自分だけは違うと思いたい。
それと、辞めた人がどうなったかは、田舎だからすぐわかるんです。次の仕事がなかったり、彼氏が原因で辞めたけど別れたり。それも辞めるのを思いとどめる要因になりますね。
「3(か月目)」という壁は、「あなたが問題意識を持ってるからなのよ。おめでとう!」とやるんです。ぱちぱち拍手してあげて。そうすると、「こんなのは問題じゃないんだ」と、やる気のある子は残ってくれますね。
それでも辞めたいっていう子は、やっぱりこちらから見ても要らない…とかね。
この法則を活用したことには、いい副作用が2つあって、
1つは、法則化して共有できるようになったことです。先輩後輩間で「あ、1:3:6:1の法則だね」って言ってるのをききます。
2つ目は、悩んで退職しようとした子に個人面談をすることで、
「この会社は辞めたい子にすぐ切るんじゃなくて、悩みをきいてくれるんだ」
というのが周りにも浸透し、
「残った自分たちは頑張ろう」
と思ってくれることです。だから、辞めた人がいてもモチベーションが下がらない。前は、辞めた人がいると連鎖反応が起きてたんです。
また別のこぼれ話で、残っているスタッフが良かったら、新人さんもいい人が入るんですよね。応募するときに必ず1,2回買い物に来て様子をみるみたいです。「ここってどうなんですか?」って。
スタッフが楽しそうかどうか、スタッフがこのお店が好きなんだな、と思うと、いい人が応募してくれる。そうしてだんだん全体のレベルが上がる。
あとから入った子がレベル高いと、前からの子が自分と比べて落ち込むので、その子たちに極力私から言うのは、
「あなたがレベルが高いお蔭でいい人が入ったのだから、どうか育ててあげてね」と。
(つづく)
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やっとお送りできました、「1:3:6:1の法則」。
この連載の一番の「山場」なので、正田はちょっと肩の荷が下りたのです。
しかし、次回もやっぱり面白いですョ!!
次回は、こうした山本さんの取り組みと「売上1位」がどうつながるのか、という、やはり経営者、管理者さんなら押さえていただきたいお話です。
そして、
山本カオルさんのお話を聴いてみませんか?
小売・サービス業様向け無料コーチング講習会
「なぜ、『ご機嫌な職場』では売上も上がるのか」
2月24日(火)、神戸市産業振興センターにて。
既にたくさんのお申し込みをいただいていますが、まだ若干お席の余裕ございます。
詳細とお申込は、企業内コーチ育成協会ホームページ
http://c-c-a.jpから、どうぞ。
なお、ホームページが文字化けして見えることがあるようです。
その場合は、文字エンコード方法を「Unicode」にしていただくと
読めるようになります。
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