ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―


プロローグ:「承認大賞」から生まれたインタビュー


「あなたなら大丈夫。若いうちに経験したことを、いつかこの部署に戻ってきて活かしてくれると信じています」

 昨年、ある女性マネージャーの「期待の言葉」が当協会主催のイベント「承認大賞2011プロジェクト」の部下部門の中で、審査員の得票を集めました。

 これは、20年も前の全日本空輸株式会社(ANA)で、当時の客室乗務員(CA)同士の上司から部下へ発した言葉。

 その詳しい背景などは、こちらのページをご覧ください:

「あなたなら大丈夫。若いうちに経験したことを、いつかこの部署に戻ってきて活かしてくれると信じています」長 直子さん(女性、商社関連会社勤務、管理職。44歳)

http://blog.livedoor.jp/officesherpa/archives/51768319.html

「承認大賞2011プロジェクト」 http://shounintaishou.jp



 応募した当時の「部下」、長直子さん(現商社関連会社勤務)は、見事、大賞に輝きました。
 そして当時の「上司」こと寺田まさごさん(現会社経営)も、昨年秋三宮で行われた表彰式にサプライズで来ていただき、元上司―部下のめでたい2ショット、と相成りました。
 

1 長氏&寺田氏

 

 受賞の言葉に人柄がそのまま表れているような、「たおやか」な女性上司の寺田さんと、その横でいつになく少女のような表情の長直子さん。

 
 ところで長さんによると、「承認」の言葉というのは当時のANAの中で珍しくはなかったようなのです。日ごろから上司―部下、先輩―後輩の間で日常的にそうした温かい会話が交わされていた。さらに、ミスしても人を責めずシステムを変える、といった「システム思考」的な風土もあった、といったお話も伺いました。

「承認の温かさ、ありがたさはその後も私の基軸となっています」と、長さん。

「非常に興味ぶかいですね。どうしてそういう風土を維持できるのか、ぜひ一度、現在のANAの方からもお話を伺ってみたいです」
と私。

 そこで長さんから今回インタビューさせていただいた、河本宏子・客室本部長(当時。2014年4月より常務取締役執行役員)をご紹介いただいた、という次第。

 お忙しい方だと伺っていましたので、本当に恐る恐るメールをお出ししたところ、客室本部のかたから「インタビューOK」のお返事をいただいたときはどんなに嬉しかったことか。

 今回のインタビューは、今年7月10日、羽田空港近くのANAオフィスで行われました。ここに登場される河本氏、水田氏それにANA客室本部、広報室の各ご担当のかたにはお忙しい中、大変にお世話になりました。


それでは、次の記事からその模様をご紹介いたします―。



ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―

プロローグ―「承認大賞」から生まれたインタビュー

(1)CAは約6000人の巨大組織

(2)ほめる・認め合う・関心を持つは大切な価値観

(3)歴史――出発点は「激しい競争」と「CS」

(4)「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」

(5)「安全」と「自由闊達」――意識調査は企業の健康診断

(6)「ゆとり世代」の指導の仕方は 

エピローグ―「おせっかいCA」をつくりたい―「安全」と「承認」のタッグ

あとがき・石切にて




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