ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―


エピローグ―「おせっかいCA」をつくりたい―「安全」と「承認」のタッグ


インタビュー登場人物


河本 宏子氏(全日本空輸株式会社 上席執行役員 客室本部長=当時。2014年4月より常務取締役執行役員、以下同じ) 
水田 美代子氏(同 客室本部 副本部長 兼 グループ品質推進部長)


ききて:

正田 佐与(NPO法人企業内コーチ育成協会 代表理事)
田村 聡太郎(カメラマン)



エピローグ―「おせっかいCA」をつくりたい―「安全」と「承認」のタッグ


 インタビュー後、水田さんより客室本部のオフィスをご案内いただきました。

 ここでは、CAの方々がフライト前のブリーフィング(小会議)を行ったり、フライト後のレポート作成を行ったりしています。大人数のため個人所有の机はなく、PCも共用のフリーライドなオフィスです。長い通路を隔てて、応接室から向かって左側にCAさんたちがブリーフィングしたり個別インタビューする机の島、そして右側(窓側)にマネジメントの人達が座る机があります。お話の中ではこのマネジメントの人達の机の配置を変えてみたりしていたよう。

 マネジメントの机には大きな名札が。CAさん達はフライト業務が中心で、マネジメント層との接触時間が少ないため、なかなかマネジメント層の名前をおぼえられない。名前がわからないと話しかけづらいからと。


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マネジメント層の机。大きな名札(約10cm四方)が、針金の高さ30cmほどのスタンドで掲示してある(赤丸印)



「かつては、この中で課長を一番手前に座らせたりしていたようです。今はまた課長が一番奥になっていますね。試行錯誤のすえ」と水田さん。


 マネジメントの机の上に記入した「グッドジョブカード」を入れる箱が。失礼して、1枚のグッドジョブカードをみせていただくと:

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「FLT TIMEの短いソウル便において、最後までCABINでも笑顔を絶やさず、慌ただしくなりがちな雰囲気の解消に繋がっていました。お客様にもクルーにも安心感を与えるマネジメントを今後も継続していって下さい。」





 CAさん達のブリーフィング風景もみられました。

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フライト前に搭乗者数、気象状況などを確認しあう。



 7月の安全標語は、
「気づきを声に出そう」。これが社内のポスターや、PCの壁紙になっていました。
具体的な「気づきの言葉」として、

「それ、いいね!」
「大丈夫?」
「何故?どうして?」
「助かった!ありがとう!!」


などの例が挙げられています。


水田さん曰く、
「これは、まさに『安全』と『承認』の融合ですね。私たちは、『おせっかいCA』をつくりたいんです。今の若い人はお互い関わる力がやや弱いかなというところがありますので」


 そして、「とってもアナログでしょ?ずうっと試行錯誤の連続なんです」と、謙虚におっしゃったのでした。

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(了)


ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―

プロローグ―「承認大賞」から生まれたインタビュー

(1)CAは約6000人の巨大組織

(2)ほめる・認め合う・関心を持つは大切な価値観

(3)歴史――出発点は「激しい競争」と「CS」

(4)「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」

(5)「安全」と「自由闊達」――意識調査は企業の健康診断

(6)「ゆとり世代」の指導の仕方は 

エピローグ―「おせっかいCA」をつくりたい―「安全」と「承認」のタッグ

あとがき・石切にて



神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
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