正田佐与の 愛するこの世界

神戸の1位マネジャー育成の研修講師・正田佐与が、「承認と職場」、「よのなかカフェ」などの日常を通じて日本人と仕事の幸福な関係を語ります。現役リーダーたちが「このブログを読んでいればマネジメントがわかる」と絶賛。 現在、心ならずも「アドラー心理学批判」と「『「学力」の経済学』批判」でアクセス急増中。コメントは承認制です

タグ:コーチング

ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―

(4)「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」

■1人ずつの関係を大切に、成長に関心をもって
■上位層にはコーチングを手厚く




インタビュー登場人物


河本 宏子氏(全日本空輸株式会社 上席執行役員 客室本部長=当時。2014年4月より常務取締役執行役員、以下同じ) 
水田 美代子氏(同 客室本部 副本部長 兼 グループ品質推進部長)

ききて:

正田 佐与(NPO法人企業内コーチ育成協会 代表理事)
田村 聡太郎(カメラマン)




(4)「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」
■1人ずつの関係を大切に、成長に関心をもって



正田:上司の方の望ましい行動様式や心のあり方をどのように伝えておられますか。


河本:客室乗務員は、先ほども申し上げたように軍隊のような組織形態の中にいますので、それぞれの節目節目で教育などをして、その教育の中で、私たちが大切にする価値観、ブランドのイメージですとか、自分たちの心持ち、スピリットですね、そのようなものを伝えていく、そういった繰り返しですね。

 その中で目にされることもあるかと思うんですが、「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」という言葉をよく使っていますが、私たちの仕事は毎日の繰り返しだけど、1つ1つのことをきちんとやっていこうね、当たり前のことでもしっかり真剣にやろうね、ということを言っています。


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正田:そこがおありになるんですね。


河本:大きな組織だけれども、小集団といいますか、小さな単位でみることによって、1人ずつの関係を大切にし、お互いの成長に関心をもって、愛情をもって支援することを大切にしてほしいと言っています。1人ずつの成長過程をその小集団のチームリーダーの人はみてくださいね、マネージャーも自分の範囲のところはしっかり見てくださいね、ということを伝えています。



■上位層にはコーチングを手厚く


正田:今のお話をうかがうとやっぱり凄いなーと思いました。その教育体系のフローチャートのようなものはありますか。


水田:いつ、どんなものを成長段階に応じて教育しているかということですか?


正田:はい。もし構わなければ。


河本:一番最初が基盤形成期です。その次がフライトの中での責任者になるキャリア形成期です。そこから班をもったりしますので、マネージャー、チーフになったり、管理職になっていくということでのステップがあります。そのイメージで節目節目で教育をしています。

その1つずつの教育の内容は細かには出せないんですけれども、節目の教育で特にチームを持つだとか、自分の部下、班員を持つようなメンバーにはコーチングスキルということで、お互い話をするときの引き出し方ですとかを一般的な知識として教えています。

 コーチングはレポートを受け取るところにも使われます。コーチングでよく使われるオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンがありますが、客室乗務員がフライトから帰ってきたときに、レポートを受け取っていますが、そのときのやりとりの中では、オープンできいていかないといけないと思います。クローズで「どうしてそんなことやったの?」と言ったら、もうそこでシャッターを閉ざしてしまうことになり、それ以上話は進まなくなって、自分のミスを隠そうとしてしまうとか、自分は悪くなかったとか、エクスキューズになってしまいます。ですので、「何があったんですか?」とか「今日のフライトは大変でしたね」というねぎらいの言葉から入って、そこから話を広げるコミュニケーションの取り方は節目の教育の中で入れています。


正田:大事なことですねえ。


河本:コーチングの勉強は大切なことなので、とくに上位層、マネジメントを担う層に厚みがあるような形になっています。


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((5)「安全」と「自由闊達」――意識調査は企業の健康診断につづく)


ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―

プロローグ―「承認大賞」から生まれたインタビュー

(1)CAは約6000人の巨大組織

(2)ほめる・認め合う・関心を持つは大切な価値観

(3)歴史――出発点は「激しい競争」と「CS」

(4)「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」

(5)「安全」と「自由闊達」――意識調査は企業の健康診断

(6)「ゆとり世代」の指導の仕方は 

エピローグ―「おせっかいCA」をつくりたい―「安全」と「承認」のタッグ

あとがき・石切にて




神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
http://c-c-a.jp

2日夜、よのなかカフェ「日本の企業をつながり力で変える!」を開催しました。

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 冒頭、正田からお話。

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 このブログを長く読まれている方だと、ほぼストーリーの想像がついていただけると思いますが・・・


「人材育成の不幸な20年」「幸せの感じ方のちがい」「労働生産性、チームワークは危機的状況」「つながりの良い面と悪い面」「不安マネジメントがつねに必要な日本人」「承認中心のコーチングが目指しているもの」「現実に起こったモデル」「承認コーチング企業改革で起きること」

などを手短にお話・・・ (しかし、10分のつもりが30分に)


このなかで、(ブログで既出ですが)日本人とアメリカ人の気質的、器質的ちがいを取り上げ、

「こうした(社会心理学・分子生物学上の)研究は1990年代後半から盛んに出ているのに、何故か人材育成業界ではこれをベースに議論していない」

と問題提起しました。

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このあと参加者の皆さんの自己紹介とディスカッション。

「承認中心のコーチング」で手ごたえを感じ、

「自分はバブル期に入社し、面白いように商品が売れたいい時代を知っている。今の若い子に同じ思いを味わわせてやりたい」
「次世代リーダーを作らなければと感じている」

と語るミドルの方。


「これまで放任でありすぎたと感じた。みんなが一丸となって同じ方向を目指すコーチングを社内に取り入れていきたい」

と語る人事担当の方。


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「今、こういうことで悩んでいます」

と語る会社役員の方。

同様の経験をした方からのアドバイスなどがありました。

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「ぼくたち教師は 今何が必要なの? 学びとは何か 育つとは何か ということを教えてあげたほうがいいんじゃないか 学びは手段ではなく目的ではないのか」と語る高校教諭の方。


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「日本人の特性を解説してもらい、なるほどと感じた。
ただ当社は10人くらいの会社なので、背中を見せるぐらいしかできなくて・・・」

と語る広告業の方。

カフェでは語られませんでしたが企業の規模によっても業種によっても、人材育成のあり方は変わってくるでしょう。
「背中を見せる」という形のOJTあるいはモデリングが中心となる、というのもいいのではないでしょうか。


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雪も舞う神戸の2月の夜。寒い中をご参加いただいた皆さん、ありがとうございました!


ファシリテーター山口裕史さん、カメラ&UST担当山口元子さん、そして会場のアロアロ白石さんにも
改めてお礼申し上げます。


次回は3月1日(木)19:00〜より、
「3・11が私たちに残したもの」(仮題)

会場アロアロにて行います。


神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
http://c-c-a.jp



・・・それから、性格の悪い正田は
このところふっかけられた議論、異論について
回答する資料を今回の手元資料の末尾につけておきました

もしこの資料をご覧になりたい方はメールinfo@c-c-a.jpまでご請求ください。


 この話をブログに掲載することは、少々つらい決断です。


 でも、私たちのNPOの社会的責任に関わることかと思いますので、勇気を振るって書きます。


 
 先日、私たちの主催による「コーチング講座 基礎コースB」土日2日間を開催しました。


 そこで、講師の私には奇妙な、私の力量の未熟さを思い知らされるような事態が発生。


 ある受講生様が、講師の私の発言を否定するような発言を繰り返し、冷笑し、ほかの受講生様もそれに同調したのです。


 その場に参加されていた現役のマネージャーの受講生様は、幸い真剣にコミットメント高く学ばれていましたが、そういう人でなければ、その場の空気により学びの質が下がってもおかしくないところです。


 私の話を繰り返し否定していた受講生様に何があったか。


 実は、それに先立ち1週間ほど前、1月の「基礎コースA」に参加されていた別の受講生様―この人は「基礎B」には参加せず―が、同じ期の他の受講生様を誘って、独自の勉強会をされた。


 その勉強会では、当協会のテキストではなく、別の女性コーチの著者による出版物が使われたとのことです。

 この勉強会は、受講生様同士が知り合うもとになった講座の主催者である私どものNPOには連絡なく、無断で行われました。


 そうした、他の研修機関のテキストを用いた勉強会に参加したあとであれば、受講生様が当協会の講座に参加しても、講師の私の発言をことさらに否定する、また冷笑する、といった態度に出るのは、無理からぬことです。


 通常、私どものような社外のオープンセミナーに参加する受講生様は、通常の社内研修に参加する場合よりもモチベーション高く、旺盛な学ぶ意志をもって主体的に参加されます。全体的に学ぶ雰囲気が横溢している場です。そのため、通常の社内研修よりも結果的に高いレベルで学習ができるのです。


 わざわざオープンセミナーに参加してきて、講師の言うことにことごとく「口答え」をされるという現象は通常はありえず、一部受講生様とはいえそうしたことがありますと、学ぶ場の空気はてきめんに悪くなります。


 もちろん、講師の側では大人である受講生様に対して押しつけがましい口調でものを言わないよう細心の注意を払います。ただし、学びの場面によっては、はっきりと受講生様に負荷をかける場面もあり、丁寧さや尊重の姿勢と、リクエストを出し負荷をかけることのバランスには気を遣います。


 そういう細心の配慮をしている講師を混乱させるような出来事が、先日の基礎コースBでは起きたわけです。


 これはすなわち、先立って受講生様同士で行われた「秘密勉強会」において、他研修機関のテキストが使われたことにより、当協会および講師の私に対して「見下し」が起こった、と解釈すれば理解できることなのです。


 こうしたことが起こりますと、わたくしどもはオープンセミナーの教育に重きを置いているだけに、主力商品に欠陥が生じることになります。よい学習環境とは言えないことになります。とりわけ、コーチングの場合は受講生様に発言していただく場面が多く、受講生様の「問題発言」が場の空気に与える影響が大きいのですから。


 この事態を遺憾に思い、私は今回の「基礎B」に同時に参加されていた、その「秘密勉強会」参加組ではなく、モチベーション高く学んでおられた受講生様に、事情説明とお詫びのメールをお送りしました。


 それとともに、他の受講生様を誘って「秘密勉強会」を主催された受講生様に抗議のメールを送りました。講座で問題のある言動をされた受講生様を含め、その勉強会に参加された受講生様には、今後当協会の講座に参加されることをご遠慮いただくメールをお送りしました。


 再発防止策として、ホームページの「講座お申し込みの際の注意事項」にまた加筆し、「他団体のコーチング受講経験者の方」の項目を、一層具体的かつ厳しい文章としました。

http://c-c-a.jp/koza/chuui.html
 
 
 ただ、これではまだ足りないかもしれません。例えば「講座受講後に勉強会等を開催される場合について」といった項目を別途立てて注意喚起するようなことが必要かもしれません。


 当協会の講座で知り合った方を誘ってコーチング勉強会をされる場合、必ず当協会の了承を得ること。

 そこで他団体発行のテキストを用いる場合などは、正直言って私は他団体のテキストすべての書いてあることに責任が持てるわけではない(中にはそれこそ都市伝説のような、無責任なものがある)ので、了承できるかどうかわかりません。
 今回使われたといわれるそのテキストも、私の基準からみると決して誠実な姿勢で書かれたものとはいえません。
 同じ「コーチング」でも、そうしたスタンスの違いが、読まれた方の対人スタンスにも影響を与えます。


 少なくとも当団体が誠心誠意、社会との間に、また受講生様との間に作ってきた信頼関係にひびを入れるような行為をしないでいただきたいこと。
 もしそれをされた場合、法的措置も視野に入れること。


 私自身は、あちこちの研修機関に勉強に行きますが、そこで営業行為などしたことはないです。やはり、そこで出会った人は、そこの研修機関の営業努力により集めた人たちなのです。それに対して「宝の山」だと思って営業をかけるようなセンスは、私にはありません。


 今回、問題の「秘密勉強会」を主催された方は、当方からの抗議のメールに対して「平謝り」をされました。
 今後は、その受講生様から他の受講生様への接触を控えていただくよう要望しました。


 
 コミュニケーション研修などしていると、自分の教えたことに自縄自縛になってしまいそうですが、人と人との間の利害を調整するのは、一義的には「倫理」であり、それが通用しなければ「法律」ということになります。



 倫理の地に堕ちた時代です。それでも、私たちの事業では次の社会づくりのために、精一杯よい教育を行い、そこに人を集めなければなりません。

 どうすればこうした事態の再発防止ができるのか、またほかのパターンでの妨害行為があるとしたらどういうものがあり得るのか、暗中模索ではありますが、私たちを信頼してくださるお客様方のためにも、最善を尽くして知恵を絞っていきたいと思います。


 何卒、ご理解、ご支援をいただければ幸いです。



神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
http://c-c-a.jp 
 


『境界性パーソナリティー障害』と『アスペルガー症候群』をよみました。


 いずれも岡田尊司著、幻冬舎新書。



 いずれも、この著者として同じテーマで何冊目かの本だけに、さまざまな視点が網羅され完成度の高い本だとおもいます。



 2冊の本を読み終えておもったこと。


 ワタシ、どっちにも該当しそうだよな〜。



 とくに「アスペルガー」の方は、片付けが下手とか論理ずきのところが当てはまりそう…。


 これは身体の病気の本でも同じ、病気の本を読むときのつねで、自分も周りの人もぜんぶその病気のような気がしてくる。



 そういう読者の心理についてまではケアしてくれませんでした。



 この本によると境界性パーソナリティー障害やアスペルガー症候群の人は増えていて、


 何故かというと前者は現代の親が自己愛の人生を送って仕事や趣味に忙しく子どもに安定的な愛情を与えないことに起因し、


 また後者はIQの高い親同士が結婚することによりアスペルガー的遺伝子が強められるのではないかという。


 シリコンバレーでは全人口の1割がアスペルガーなのだそうです。理系の知的な職業とその子弟には多いようです。



 そして何人か何十人に1人の率で表れるこれらの人々に、普通の人は翻弄される運命にあり、みんなが対処法を知って受け止め、治癒に導いてあげないといけない、ということになる。



 うーん理不尽だ。


 ようするに「自己愛型社会」ではだめ、ということですね。



 どちらの障害も、教育力のある、一貫した愛情を注いでくれるパートナーや指導者に出会えれば、治癒したり症状が軽減し、幸せな人生を送れるようです。
  


 指導法には、「よい行動を強化する」「わるい行動には断固譲らない」といった、当協会のコーチングプログラムをひととおり学んだ人であれば可能なことも多いです。ようするにそれの応用編です。



 ただ、漫然と学んでちゃだめですよ。きっちりふだんの行動に身につけてくださいよ。

 
 あと具体的な個々の場面でどう対処すべきかは、こういう本を読んでこれらの障害の特性を頭に入れたうえで、おなじ障害といっても十人十色なので、


「さいごはその人をよく見て」


ということになります。



 がんばれ、上司。

 

神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
http://c-c-a.jp


 芦屋の幼児教室「プティマミー」さんでお母様向けのコーチング講座。


 初日なので「お子さんと向き合う技術」として、「強み」と「傾聴」を2時間、ワークを交えてお話ししました。


 皆さんお子さん方をお教室に預けている合間の時間、大変熱心に楽しく学ばれ…、


 意外と思われるかもしれませんが、私がお母様向けの「教える」しごとをするのはこれが初めてであります。

 決して「子育ての成功者」と自分のことを思っていないのであります。


 
「皆さんのお子さんの年齢のころは、私は大人げないお恥ずかしい親子バトルばかりしていました。(注・今もそんなに大差ない気もしますが)

私もコーチングに出会ったのは下の子が年長さんのときだったんです。このタイミングで出会っておくと、いいですよ〜」


 終了後は質疑も活発に出て、いい生徒さん方でした。

 お声がけいただいたプティマミー代表の藤本さんに感謝。


 
 家に帰ってたまたまつけたTVで「ほめる力」特集をやっていて、

 そこではお母さん向けの「ほめ方」講座の模様が映っていました。体育館のようなところでお母さん方が地べたに座り、年配の女性の先生が立って、


「アナタ方が言われて嬉しかった言葉ってあるでしょ?」


 言われてお母さん方が手元のシートに書いている。


 みているとまた私のツッコミ癖がはじまり…、


 私は「お母さん」って、子育てという社会の根幹をつくるたいせつな仕事をしている人だ、という「畏敬」の念をもっているから、


 「タメ口」は利かない。たとえ自分のほうが年上でも、「ですます」体。


 呼びかける言葉は、「お母さん方」「皆さん」。


 子育て教室に来るお母さん方は、専業主婦なのかもしれないけれど、だからと言って社会人経験のないものを知らない少女、のように扱うのはどうかと思う。


 昔は、お母さん方のことを「母親」とよぶ子育て専門家の医師や大学教授などがいた。

 それって、お母さんの人格をまったく考えず、子どもを育てるための「道具」「手段」としてしかみていない、ということ。


 今週号の「プレジデント」では、

「細木数子や勝間和代に教えられたい、という人が多いのは、日本人の大半はM体質だということ」

 という心理学者の談話が載っていた。



 リスペクトの連鎖をつくりたい。それは、ハラスメントの連鎖や「上から口調」の連鎖が容易につくられるのと比べると、むずかしいことではあるけれど。


 親の心子知らずで、こちらの「リスペクトの連鎖」という意図に全然気づいてくれない受講生さんも多い。

 
 (一方でハラスメントや「上から口調」は、ほとんど無意識のうちにうつり、連鎖をつくっている)




神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
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 野暮用が重なり、今日は楽しみにしていた工場見学会をキャンセル。


 (↑ 工場を見学するのは大好きなのです。見てもわからないくせにね^^)


 
 会合が続いて夜の帰宅。子ども3人がソファで長い足を投げ出している。



 
 家族の怪我や病気で仕事を中断せざるを得なかったこともあったけれど。


 私の場合、愛し愛される対象があることが不思議とささやかな誇りの源泉になり、不必要な背伸びをしないですんだ。


 この世界につきもののはったりや傲慢と距離を置いていられた。賢そうに振る舞おう、凄い人だと見られようと思わずに済んだ。等身大の自分でいいと思えた。


 凄い人だと思われていたら、嫌な思いをすることが多少すくなくて済んだのかもしれないけれど。


 世はオーラのある人全盛。


 凄い人だけが認める価値があると思っている人には、そう思うことを「尊重」して距離を置けばいいのです。



 「凄い人」への憧れは、通常思春期〜青年期に盛んになり、これまではある年齢を境に収まってきました。

 ところが、「凄い人」にアクセス可能な世の中というのは、みんながその段階を卒業しにくい時代といえるのかも。




 先日講座に来られた受講生さんには、かなりくらい話をしました。


「ソーシャル・スタイルで_の人は、セミナーに来られると一方向にわっと流れる傾向があります。今日も_の人が多いので、そういうことが起こる可能性があります。気をつけてください」


「私は、セミナーというものの副作用に神経をとがらせています。旧コーチング・リーダーズ・スクエア(CLS)を運営しながら、会員さんが問題行動を起こされるのが、外部のセミナーに行かれた直後だというのをみてきました。どういうセミナーがとくに問題行動につながるかも見てきています」


「およそセミナーというものには副作用があります。代表的なものは、高揚感を得て、その裏返しで傲慢さや攻撃性が出ることです。

 ありがたいことに、『承認を核としたコーチング』をお伝えしてきて、今のところそうした副作用はおききしていません。人を認めるという作業が、高揚感を中和してくれるようなのです。むしろ、部下の方から喜ばしいフィードバックの方をおききしています」



 足を運ばれた受講生さんがかなり高いレベルの人たちだったのを見込んで、そういう話をしました。

 これが、セミナー初心者、抑圧を取り除いてやっと自分らしさが出てくる、という段階の人たちだったら、自分らしさを楽しむことを優先させ、こういう話はしなかったかもしれません。


 でも、こういう話をして通用する「場」だったのでした。


 それは、「心理学の世紀」、20世紀を経て、
自己啓発セミナーもニューエイジ系もスピリチュアルもある程度出尽くしたうえで行うコーチング講座だからこそ、成り立つ会話だったかも。





神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
http://c-c-a.jp


 きのう、NHKの朝ニュースで「ほめる覆面調査」のことが取り上げられていました。

 覆面調査員が飲食店などを訪れ、ふつうは悪いところを指摘するのに、この調査会社では、「ほめるところを探す」。よいところを調査レポートにし、「上司はこの点をほめてください」とアドバイスする。


 この手法を半年続けて売り上げが2割上がった店舗もあり、スタッフがインタビューに答えて

「ほめられるとやる気になるし、お互いのいいところを学ぼうという気になる」

 と言っています。大変素晴らしいことです。

 この特集には続きがあり、行政にもこの手法を取り入れているところがある、と大阪府庁の事例を紹介していました。

 「ほめる調査」導入で、ふだんほめられない行政職員がやる気になり、自発的にお客様サービス委員会をつくって、サービス向上に努めたりする。館内の「立入禁止」のような、「上から口調」の張り紙をやわらかい言葉にかえたりする。


 そして橋下知事がコメントし、

「成果が出たのは大変いいことだ。これで府民に対するサービスが向上すればいい」

といったことを言っています。


 こういうところにも、知事は「ステートメント」をしています。

 実は、この特集は1〜2週間前にも同じNHK朝ニュースの全中でみたことがあり、

 たぶん放送事故などではなく、NHKが「確信犯」で流したものと思います。
 こういう手法が効果的で、日本中で取り入れる価値があるものだと。


 さて、
 この特集をそれも2度も見て、
 正田は少し心ざわめくものがあり、
 それは…。続きを読む

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