正田佐与の 愛するこの世界

神戸の1位マネジャー育成の研修講師・正田佐与が、「承認と職場」、「よのなかカフェ」などの日常を通じて日本人と仕事の幸福な関係を語ります。現役リーダーたちが「このブログを読んでいればマネジメントがわかる」と絶賛。 現在、心ならずも「アドラー心理学批判」と「『「学力」の経済学』批判」でアクセス急増中。コメントは承認制です

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ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―

(6)「ゆとり世代」の指導の仕方は

■基本は個々の関係づくり
■怒られ慣れていない若い人には
■「厳しいけれど、冷たくない会社」
■マニュアルにないサービスを―お客様の声を励みに


インタビュー登場人物


河本 宏子氏(全日本空輸株式会社 上席執行役員 客室本部長=当時。2014年4月より常務取締役執行役員、以下同じ) 
水田 美代子氏(同 客室本部 副本部長 兼 グループ品質推進部長)


ききて:

正田 佐与(NPO法人企業内コーチ育成協会 代表理事)
田村 聡太郎(カメラマン)


(6)「ゆとり世代」の指導の仕方は

■基本は個々の関係づくり


正田:最後のご質問になってしまいました。ゆとり世代と言われるここ数年入社組の新入社員、厳密にはここ2年ですか3年ですか、「承認」はどのように効果を及ぼしていますでしょうか。これは一般的に交通・運輸に限らない他社様で、どこでも頭が痛いっておっしゃる問題なんですが、いかがでしょう。


水田:あまりゆとり世代という方々の特徴という風にはとらえていないですし、明確にこの2−3年の傾向として、それまでと大きく違ってきているというふうには受け止めてはいないです。

それぞれ自分が何を求められ、どういうステージにいるかというところで、例えば、入社して、新しい仕事をおぼえるということもそうですし、何年か経って国際線の資格をとって、さらに業務領域を拡大したり、あるいは、先程申し上げたようなチーフパーサー、責任者となっていくときには、責任の重みが増すですとか、そういう1つ1つのステップの中でのプレッシャーなり、責任の重さみたいなものに対して多少大変だと思うような人達が出てくることはあるかもしれません。

そういう時に、1人1人に対して個々の関係を管理職層がつくり、悩んでいる人に対してのアプローチをすることによって、周りがサポートしながら、いい状態に持っていこうという、そういうことは日々のマネジメントの中でやっています。

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正田:それはそれは。すごいことですねー。


■怒られ慣れていない若い人には


水田:ただ、(若い人は)資質としては、すごく優しかったり、ナイーブだったりします。


正田:彼(撮影スタッフ・田村)も優しいんですが(笑)


水田:大切に育てられていて、怒られ慣れていない、そういう傾向は、この何年かの中には感じるということはございます。そういう人達に対して、昔風の、それこそ上から下に「何やってるの!」というようなことをやってしまいますと、ヘナヘナヘナと…(笑)


河本:折れちゃう。


水田:そういうことに対して、気は使っております(笑)。


正田:大変興味深いので教えてください。例えば水田様が入社された当初のころは、ミスした時にはどんな風に怒られましたか。


水田:それは、まずこう、(強い口調で)「あなた何やってるの?」という感じですね。


正田:はあ、今のような口調で。


河本:こんこんと。


水田:はい、お説教されるような感じで。


正田:ではもし、今の新人さんが同じようなミスされるとどんな感じですか。


水田:「(穏やかに)どうしてそういう風なことになったのかなあ」「少し振り返ってみましょうかー」みたいな感じでしょうか。(一同笑)


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正田:そうですかあ(笑)


水田:それで、自分の中に「ここが間違っていたのか」と考えさせていくような感じです。やっぱり怒られることになった結果がありますから、どこかが違っていたということだと思うんですね。そこに対して、本人に気づかせるということです。


河本:だからと言って、今、全部が「どうしたの?」というわけではありません。ティーチングとコーチングを使い分けるようにしていますし、憶えるべきことを憶えてもらわなければ困るという意味では、かなりスパルタ的にティーチングでやっているところはあります。また、それだけではないマネジメントというものも考えて人を育成していくということを推進しています。すべてがそんな風(「どうしたの?」)ではないですし、「こっちかこっち」ではなくて、使い分けですね。

 成長の段階によって、そしてまた個人差もありますので、1人ずつをきちんと見て行くということをやっていかなければならないと思っています。

 やっぱり「人」なので。「ANAはこうだ」ということよりも、1人1人が集まってANAになっていくということですので、1人1人がブランドの代表として、1人1人が自分を律して、行動をとってくれる人に育ってほしいという思いをこめています。

 厳しく「何やってるの!」から、「(優しく)何があったの?どうしたの?」(笑)という、そこを見ていくという、両方ですね。


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正田:そのスパルタの場面もぜひ拝見させていただきたい(一同笑)


■「厳しいけれど、冷たくない会社」


河本:やはり訓練の場面などは厳しいですね。パイロットもそうですし、整備もそうですけれども、先輩が後輩に対して、やるべきことをきちっとやっていないと、そこはやはり厳しいですね。ベースには安全というものがありますし、これも色んなところでよく言うのですが、私たちは「厳しいけれど、冷たくない会社にしよう」と、先輩に言われたことがあります。


正田:厳しいけれど、冷たくない会社。


河本:やはり厳しさは必要ですし、ただ、人としてはつねに血が通ってるというか、何のためにそれを言っているのかというと、自分の成長、会社が永続的に発展するために自分の先輩は今これを自分に伝えてくれているんだ、ということを感じられる、そういう育成をしていきたいなと思います。


正田:素晴らしいです。


水田:そこを感じてくれている人はいますね。色んな厳しいことを言ったかもしれないけれど、あの先輩は自分のことをちゃんと考えて、自分のために言ってくれているということが伝われば、しっかりそれを受け止められるんだと思います。感情的に自分のものをぶつけるようなことを言わないようにしないといけないですよね。


河本:だからと言って、感情がなかったら、それはそれで無味乾燥ですよね。やっぱりはらが立つときははらが立つし、嬉しいときは笑うし、悲しいときは泣くし、苦しくても泣くし。やっぱりそういうふうにみんなが活き活きと働ける職場でありたいと思います。

 先程グッドジョブカードのお話が出ましたけれども、この表彰式を3か月に1回ぐらい実施します。そのときには、本当にみんなが「この仕事をやっていて良かった」「ANAでこんなお客様に会えたことが幸せだ」ということとともに、「この賞をもらえたのは、今まで支えてくれた人がいるからです」「私がフライトでこのことができたのは、そのとき周りに仲間がいたからです」ということを、べつに強制して言わせているわけではないんですが、本当にみんながそういうコメントを表彰式のときにしてくれるんです。それは私にとっても、いいなと思う場面ですので、そういう意味でお互い認め合って、これからもどんどんいい方向に使っていきたいなと思っています。

 先ほどから「素晴らしいですね」というお言葉を何度も発してくださっているんですけれども(笑)、中身はそんなに素晴らしいことばかりではなく、つまずいていることも一杯あります。完璧ではないんですけれども、それをずっと続けるということを地道にやっていきたいと思っています。その積み重ねが、あとで振り返ったときに「ああ、こういうことだったなあ」となればいいと思います。


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正田:もう気持ちの中に素晴らしいっていうのが充満してしまっていまして、本当にありがとうございます。本当に貴重なお話を。

 よろしければ田村さんからも一言。


■マニュアルにないサービスを―お客様の声を励みに


田村:先日、6月末に伊丹から羽田に「ポケモンジェット」に乗らせていただいたんです。最後尾に座っていてポケモンの絵のついたカバーの写真を撮らせていただいておりましたら、客室乗務員の方がポストカードをお渡しくださいました。それはポケモンジェットにしか載ってないポストカードだったんです。知人の子どもにすごいポケモン好きがおりましたので、そのポストカードを上げると「あっ(喜)」と。


河本:嬉しいです、そういうこと(ポケモンジェットのポストカードのプレゼント)が行われているということが。それはマニュアルにはないけれども、そのときに、(シートカバーを)見ていらっしゃる姿に寄り添うことができれば、ということで、客室乗務員が判断したのだと思います。私たちはマニュアルにない、その時にできる、あなたらしい最高のサービスをしてほしいということをいつも伝えていますので、今のようなフィードバックで、「ああ、実践されているんだな」と思います。そういうお客様の声が私たちの宝物で、そういった宝物があるから、次のANAがあるのです。ありがとうございます。またそういうお話を伝えていきたいと思います。

 本当にそれが何よりのモチベーションで、「なんでそんなに頑張れるんですか?」と聞かれた時に、そうやってお客様が「ありがとう」と言ってくださったり、温かい言葉をかけてもらえることが、私たちの励みだと思っています。


正田:ありがとうございます。今日のお話でも6000人のアテンダントの方がいらっしゃるんだということ、こんなに軍隊的な組織というのは(笑)その中のマネジメントをここまで血の通ったものにしておられるのが、日々のご努力が凄いことだなあと思っておききしておりました。6000人の方々が血の通った、心のこもったサービスをされるために、マネジメントの皆様本当に汗を流しておられると思います。ご苦労様でございます。


河本:いえいえ、応援して頂ければ(笑)。こんどは、逆に厳しいご意見なども、いつでも頂ければ。

繰り返しになりますけれども、本当に行き届かないですし、今日こうしたことをお話させていただくのも、決して「私たちはできているから」ということではなく、「こんな取り組みをしている」というご紹介の気持ちですので、そのように受け止めていただければなと思っております。何卒よろしくお願いいたします。


正田:また今後を楽しみにさせていただきます。応援しております。今日は本当にありがとうございました。



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(エピローグ―「おせっかいCA」をつくりたい―「安全」と「承認」のタッグ につづく)


ANA流「安全」と「サービス」そして「承認」
―河本宏子・客室本部長にきく―

プロローグ―「承認大賞」から生まれたインタビュー

(1)CAは約6000人の巨大組織

(2)ほめる・認め合う・関心を持つは大切な価値観

(3)歴史――出発点は「激しい競争」と「CS」

(4)「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」

(5)「安全」と「自由闊達」――意識調査は企業の健康診断

(6)「ゆとり世代」の指導の仕方は 

エピローグ―「おせっかいCA」をつくりたい―「安全」と「承認」のタッグ

あとがき・石切にて

あとがき・石切にて




神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
http://c-c-a.jp

 5日午前、某市役所で録音の受け取り。
 朝、「急用で遅れる」と電話すると、電話口に出た若い職員M(新規登場人物)がまた、だらしない応対。

 どんなふうにだらしないかというと、「アクアタイムズ」のボーカルのフトシみたいな発音というとわかっていただけるでしょうか。

 基本的にアイウエオが未分化。

 フトシは芸術表現(?)としてやっているのかしらんけど、仕事の場の話し方としてはおよそふさわしくない。不明瞭で何度もききかえさなければならず、不便きわまりない。不快感を誘う。


私「あなたは入庁何年ですか?」

M「××××」

私「は?何年ですって?」

M「××××」

私「は?」

M「そういうの、そっちこそ失礼じゃないですかぁ」

私「何が失礼ですか。あなたの発音が不明瞭なんでしょう。私は人の話を聴くのが専門ですが、あなたの発音は極端に聴き取りにくいです。私の言ってることは一言一言、聴きとれるでしょう。それは私が相手に聴きやすいように配慮して発音しているからです。ビジネスの話し方とはそういうものです」

M「…(沈黙しているがたぶん納得していない。「ぼくビジネスなんかやってないもん、市職員だもん」と居直っているふしあり)」

私「あなたさっき私が言ったことを復唱できますか?」

M「ああはい、『正田さんが15分遅れる』ということをEに伝えればいいんでしょう?」

私「伝えればいいんでしょうじゃなくて、『お伝えします』と言いなさい」

M「あなたにそんなこと言われる筋合いはないですよ」

私「何言ってんですか。あなたが叱られたことがないだけじゃないですか。仕事の場での話し方にはもっと緊張感を持ちなさいよ」

M「ああ、何とでも言ってくださいよ(捨て鉢な口調で)」

私「ええ言います。あなたは何と言われても仕方のない人です。あなたの話し方をきいてると、『あざぁ〜っす』とか言ってる中学生のレベルなんですよ。社会人になれてないんですよ。学生さんの意識のまま仕事してるなら、あなたは今のお給料もらってる資格はありません」

M「…(今回の沈黙は少しは「ささった」ふしあり)」



…というふうに、単に「15分遅れる」ということを伝えたいだけなのに、Mとの会話でやたらとexhaustしてしまった。


 役所に着くと、そもそもどこの部課に行くのかきかされていなかったので(でも接触すること自体が面倒くさいので問い合わせなかったのだ)24Fの彼らの部署に行くと、そこに居合わせた別のMという主査が「3階の市民情報サービス課です」という。

私「そうですか。担当のEさんからお電話いただいたとき、『どこに来るように』というご指定がなかったので、取りあえずここに参りました」

M主査「そうですか。ではご案内します」

私「ちょっと待ってください。『そうですか、ではご案内します』ではなくて、『そうですか、それは失礼いたしました。ではご案内します』と言いなさい」

M主査「ああそれは失礼いたしました(ふてくされた顔で。この人もかなりお坊ちゃん風の表情の動かし方だ)」


 エレベーターの中で、

「皆さんはほんとに職場の中でお互い叱ってないんですねえ」

と嫌味。


M主査「あ、そう見えますか(ふてくされた顔で)」


 あとできくとM主査は先ほどの担当Mの直属の上司らしい。
 「シュガーがシュガーを指導する」救いのない図である。

 この人たちは人間ではない。ギャグマンガの登場人物である。



 市民情報サービス課に行くと、E氏が待っていて、個室に案内されたが、向こうは市職員の男3人がいる。


私「3対1ですか?」

市民情報サービス課職員K氏「いえ、私は抜けますので、2人です」

私「2対1にして数で勝とうとしてるのが見え見えじゃないですか。こういうのが一瞬一瞬、税金の無駄づかいなんです。意味がないです。1対1にしてください」

K氏「わかりました」


というわけで、協働と参画担当課のE氏と私の2人になった。


失礼して、ICレコーダーで録音させてもらった。


まあ、その場では普通のやりとりで何事もなく…、


最後に朝のMの応対ぶりについて苦情を言った。


私「仕事をするっていうことは、おうちにいるのとは違います。自分の時間を切り売りすることでお金を頂戴するんです。緊張感持ってやらなあきません。彼にはその緊張感がない。不明瞭なだけでなく、不快感を誘います。あなたがた、私のことをモンスタークレーマーだとかモンスターレジデンスだとか、どうせ思ってるんでしょうけど、私の言ってるの当り前のことですよ」

E「わかりました。今おっしゃったことはその通りと思います。Mの上司のM主査に必ず伝えます」


 そもそも、今回の助成金審査がらみの問題も、市の委嘱した大学の先生方の「緊張感のない仕事」から出たことなのだ。委嘱した役所の側も、申請人と審査員の間の競合関係とかを精査しなかったという問題があった。


(ちなみに、「Mを叱るのはMの直属の上司の仕事だ」というE氏の考えも誤り。隣の係だろうが、気がついたことは叱るべきなのだ。E氏も悪い人間ではないが、役人独特の頭の悪さで頭の中に異常に強固なパーティションがある。そんなことを言ったらボランティアでMを叱っている市民の私はどうなるんだ)


・・・・・・・・


 市職員相手にこういうケンカをするのは今のところ、私だけなんだろうか。

 わが家には今や、市立学校に通って言わば「人質にとられて」いるのは中2の息子1人。ヤツの場合は先生に叱られても自業自得なのかもしれないが―、(でも、何かあったら「おかしい」と言いにいくのはやぶさかではないが)



 彼らは叱られると、例外なく「あなたにそんなこと言われる筋合いはありません」という言い方をする。すぐふくれる。


「あなたの上司が叱ってないのは知ってるから私が叱るんです」と言いたい。(次の機会にはほんとにそう言ってやろうと思う)


「市職員を叱る会」とか、立ち上げたい。



 これだけ組織全体で腐っていると、いっぺん全員解雇して入れ替えないといけないんじゃないだろうか。彼らの替えぐらい社会にいくらでも居そうだ。いつでも失業する可能性があるぐらいに思わないと、緊張感のある仕事なんてできないんじゃないかと思う。そういう、「全員解雇」ができるようなシステムはないのだろうか。


 アメリカの国家公務員は大統領が替わるたびに全員入れ替わるというけれど。



 市役所では過去に1人だけ、


「あなたは主査か。なら年収600万ぐらいか。年収200万のコンビニの店員さんがどんな仕事の仕方をしているか見たことがあるか。あなたはコンビニの店員さんよりましな仕事をしていると本当に言い切れるか」


と言ったら、そのあと話し方がぐっと引き締まって、事務処理や連絡をきっちりやってくれるようになった人がいた。
そういう、自省の回路のある人も中にはいる。
 


神戸のコーチング講座 NPO法人企業内コーチ育成協会
http://c-c-a.jp
 

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