きのう、NHKの朝ニュースで「ほめる覆面調査」のことが取り上げられていました。
覆面調査員が飲食店などを訪れ、ふつうは悪いところを指摘するのに、この調査会社では、「ほめるところを探す」。よいところを調査レポートにし、「上司はこの点をほめてください」とアドバイスする。
この手法を半年続けて売り上げが２割上がった店舗もあり、スタッフがインタビューに答えて
「ほめられるとやる気になるし、お互いのいいところを学ぼうという気になる」
と言っています。大変素晴らしいことです。
この特集には続きがあり、行政にもこの手法を取り入れているところがある、と大阪府庁の事例を紹介していました。
「ほめる調査」導入で、ふだんほめられない行政職員がやる気になり、自発的にお客様サービス委員会をつくって、サービス向上に努めたりする。館内の「立入禁止」のような、「上から口調」の張り紙をやわらかい言葉にかえたりする。
そして橋下知事がコメントし、
「成果が出たのは大変いいことだ。これで府民に対するサービスが向上すればいい」
といったことを言っています。
こういうところにも、知事は「ステートメント」をしています。
実は、この特集は１〜２週間前にも同じNHK朝ニュースの全中でみたことがあり、
たぶん放送事故などではなく、NHKが「確信犯」で流したものと思います。
こういう手法が効果的で、日本中で取り入れる価値があるものだと。
さて、
この特集をそれも２度も見て、
正田は少し心ざわめくものがあり、
それは…。続きを読む
